Ein Hotel Chatbot für die Rezeption, wenn sie schläft

Die Fragen der Gäste nach 22 Uhr

Der Nachtportier kennt die Liste auswendig. Selten Notfälle, fast immer Fragen, deren Antwort irgendwo aufgeschrieben ist, in einer Hotelmappe, die niemand aufschlägt:

• Wie lautet das WLAN-Passwort, und warum geht es in Zimmer 214 nicht?
• Ab wann gibt es Frühstück, und was kostet es, wenn es nicht inklusive ist?
• Schließt die Garage nachts? Wo kann ich das Auto morgen früh abstellen?
• Bis wann muss ich das Zimmer räumen? Geht ein späterer Check-out?
• Hat in der Gegend noch etwas zum Essen offen?
• Kann ich nach dem Check-out mein Gepäck hierlassen?

Ein digitaler Concierge fürs Hotel, von Ihnen geschrieben

Der Assistent liest, was Sie ihm anvertrauen. Sie geben ihm die Zeiten jedes Services, die Preise der Extras (Parken, Frühstück, Zustellbett), die Regel für Haustiere, die Check-out-Zeit und was Sie bei einem späten Check-out erlauben. Dazu die Adressen, die Sie wirklich empfehlen: die Bäckerei, die früh öffnet, das Restaurant, das nach 22 Uhr noch Küche hat, den Taxistand.

Die Einrichtung dauert einen Tag, auf Basis eines Dokuments oder einer Seite Ihrer Website. Der QR-Code kommt auf die Zimmerkarte, in den Aufzug, neben die Tür zum Frühstücksraum. Ändert sich mitten in der Saison eine Information? Sie korrigieren sie vom Handy aus, ohne neu zu drucken.

Der japanische Gast, das niederländische Paar, die spanische Familie stellen ihre Frage in ihrer Sprache und bekommen die Antwort in ihrer Sprache. Dem Empfang ausländischer Gäste allgemein ist eine eigene Seite gewidmet.

Schreiben Sie die Hausinformationen so, wie Ihr bestes Rezeptionsteam sie am Telefon sagen würde. Kurze Sätze, konkrete Zeiten, klare Preise. Je weniger Spielraum der Text lässt, desto genauer wird die Antwort um Mitternacht.

An der Rezeption: welche Halterung passt

In den Zimmern reicht eine gedruckte Karte mit dem QR-Code. An der Rezeption erinnert eine sichtbare Halterung Gäste, die spät ankommen, und Reisende, die um 5 Uhr auf ihr Taxi warten, an den Service. Wir empfehlen die Thekenhalterung MacLocks Rise, 1.490 € zzgl. MwSt. im ersten Jahr, Lizenz inklusive: kabelloses Laden, abnehmbarer Kopf, den das Team zum Gast drehen kann.

Für eine große Lobby trägt das Empfangsterminal MacLocks PowerMove BrandMe, 1.650 € zzgl. MwSt. im ersten Jahr, ein Paneel in Ihren Farben und lädt das aufgesetzte Tablet. In beiden Fällen ist das Tablet nicht inbegriffen und die Halterung gehört Ihnen. Sie können auch einen Bildschirm nutzen, den das Hotel schon hat.

In den Folgejahren zahlen Sie nur die Lizenz, 1.190 € zzgl. MwSt. pro Jahr und Terminal.

Was der Gast hinterlässt, und was Sie daraus machen

Will ein Gast etwas, das von Ihnen abhängt, etwa um 14 Uhr abreisen oder für morgen einen Tisch reservieren, schlägt ihm der Assistent vor, Namen und Telefonnummer oder E-Mail zu hinterlassen. Die Anfrage erreicht Sie morgens, mit der genauen Frage. So weiß das Frühteam vor dem ersten Kaffee, wer auf eine Antwort wartet und worauf.

Unbeantwortete Fragen kommen in derselben Zusendung. Sie zeigen, was in Ihren Hausinformationen fehlt: ein Gast, der wissen will, wo er sein E-Auto laden kann, ein anderer, ob der Fitnessraum sonntags offen ist. Sie ergänzen die Information einmal, und der Assistent gibt sie dem nächsten Gast.

Das funktioniert auch in Häusern ohne Nachtportier. In einer kleinen Pension, deren Rezeption um 21 Uhr schließt, findet der späte Gast seine Antworten, ohne beim Inhaber zu klingeln.

Die Grenzen, offen gesagt

Kiosky ersetzt nicht den Nachtportier. Er kümmert sich nicht um Notfälle: Ein Gast mit einem echten Problem braucht die Nachtnummer vor Augen, und genau diese Nummer gibt ihm der Assistent, wenn Sie sie hinterlegt haben.

Er reserviert nichts, kassiert nichts und ändert kein Zimmer. Er gewährt keinen späten Check-out, er leitet die Anfrage weiter. Und er kennt nur Ihre Hausinformationen. Ändert sich die Frühstückszeit und das Datenblatt wird nicht korrigiert, nennt er die alte Zeit.