Un chatbot hôtel pour la réception quand elle dort

Les questions des clients après 22 h

La réception de nuit connaît la liste par cœur. Ce sont rarement des urgences, presque toujours des questions dont la réponse est écrite quelque part, dans un classeur que personne n'ouvre :

• Quel est le code wifi, et pourquoi il ne marche pas dans la chambre 214 ?
• À quelle heure ouvre le petit-déjeuner, et combien coûte-t-il s'il n'est pas inclus ?
• Le parking ferme-t-il la nuit ? Où laisser la voiture demain matin ?
• Jusqu'à quelle heure faut-il libérer la chambre ? Peut-on partir plus tard ?
• Y a-t-il encore un endroit ouvert pour dîner dans le quartier ?
• Peut-on laisser ses bagages après le départ ?

Une conciergerie digitale d'hôtel, écrite par vous

L'assistant lit ce que vous lui confiez. Vous lui donnez les horaires de chaque service, les tarifs des extras (parking, petit-déjeuner, lit d'appoint), la règle sur les animaux, l'heure de départ et ce que vous acceptez pour un départ tardif. Vous ajoutez les adresses que vous recommandez vraiment : la boulangerie qui ouvre tôt, le restaurant qui sert après 22 h, la station de taxis.

La mise en place se fait en une journée à partir d'un document ou d'une page de votre site. Le QR code se pose sur la carte de chambre, dans l'ascenseur, près de la porte du petit-déjeuner. Une information change en cours de saison ? Vous la corrigez depuis votre téléphone, sans réimprimer.

Le client japonais, le couple allemand, la famille espagnole posent leur question, à voix haute ou par écrit, dans leur langue et reçoivent la réponse dans leur langue. Pour l'accueil des clients étrangers en général, une page y est consacrée.

Au comptoir de la réception : quel support choisir

Dans les chambres, une carte imprimée avec le QR code suffit. À la réception, un support visible rappelle le service aux clients qui arrivent tard et aux voyageurs qui attendent leur taxi à 5 h. Le pack conseillé est le support de comptoir MacLocks Rise, à 1 490 € HT la première année licence comprise : charge sans fil, tête amovible que l'équipe peut tourner vers le client.

Pour un grand hall, la borne d'accueil MacLocks PowerMove BrandMe, à 1 650 € HT la première année, porte un panneau à vos couleurs et recharge la tablette posée dessus. Dans les deux cas, la tablette n'est pas fournie et le support vous appartient. Vous pouvez aussi utiliser un écran que l'hôtel possède déjà.

Les années suivantes, vous ne payez que la licence, 1 190 € HT par an et par borne.

Ce que le client vous laisse, et ce que vous en faites

Quand un client veut quelque chose qui dépend de vous, comme partir à 14 h ou réserver une table pour le lendemain, l'assistant lui propose de laisser son nom et son téléphone ou son e-mail. La demande vous parvient le matin, avec la question exacte. L'équipe du matin sait ainsi, avant le premier café, qui attend une réponse et sur quoi.

Les questions restées sans réponse arrivent dans le même envoi. Elles montrent ce qui manque dans vos consignes : un client qui demande où recharger sa voiture électrique, un autre qui veut savoir si la salle de sport est ouverte le dimanche. Vous ajoutez l'information une fois, et l'assistant la donnera au suivant.

Ce fonctionnement convient aussi aux établissements sans veilleur. Dans un petit hôtel où la réception ferme à 21 h, le client arrivé tard trouve ses réponses sans sonner chez le propriétaire.

Les limites, dites franchement

Kiosky ne remplace pas le veilleur de nuit. Il ne gère pas les urgences : un client qui a un vrai problème doit avoir sous les yeux le numéro de nuit, et c'est ce numéro que l'assistant lui donnera si vous l'avez écrit.

Il ne réserve rien, n'encaisse rien et ne modifie aucune chambre. Il n'accorde pas un départ tardif : il transmet la demande. Et il ne connaît que vos consignes. Si le petit-déjeuner change d'horaire et que la fiche n'est pas corrigée, il donnera l'ancien horaire.